|
Χρήσιμες Πληροφορίες
|
Χρήσιμες Πληροφορίες για το Φυσικό Αέριο
|
Συχνές Ερωτήσεις
|
Εξυπηρέτηση πελατών
Η Εταιρεία σήμερα διαθέτει πέντε (5) Γραφεία Εξυπηρέτησης Πελατών. Για την εξυπηρέτησή τους οι Πελάτες μπορούν να απευθύνονται σε ένα από τα παρακάτω γραφεία ανάλογα με την περιοχή ενδιαφέροντος:
Για τις περιοχές της Περιφέρειας Αττικής, επικοινωνήστε εδώ: Επικοινωνία - ΕΔΑ Αττικής (edaattikis.gr)
Για τις περιοχές των Περιφερειών Ανατολικής Μακεδονίας & Θράκης, Κεντρικής Μακεδονίας, Στερεάς Ελλάδας, Δυτικής Μακεδονίας, Δυτικής Ελλάδας, Ηπείρου και Πελοποννήσου, επικοινωνήστε εδώ: Επικοινωνία – DEDA |
Το ωράριο λειτουργίας των Γραφείων Εξυπηρέτησης Πελατών για το κοινό είναι από
Δευτέρα έως Παρασκευή από τις 08:00 έως τις 13:30.
Ηλεκτρονική Επικοινωνία και Ενημέρωση
Η ιστοσελίδα της ΕΔΑ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ – ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ www.edathess.gr διαθέτει όλες τις πληροφορίες σχετικά με την Υπηρεσία Διανομής Αερίου. Σ΄ αυτή αναφέρονται:
Επιπλέον πληροφόρηση παρέχεται μέσω της ηλεκτρονικής διεύθυνσης information@edathess.gr.
10 302 (χρέωση βάσει τιμοκαταλόγου του παρόχου κινητής και σταθερής τηλεφωνίας)
800 11 87878 (από σταθερό τηλέφωνο χωρίς χρέωση)
2310 520309 και 2310 520642 (από κινητό και σταθερό τηλέφωνο)
Η διαδικασία σύνδεσης με το δίκτυο φυσικού αερίου για όλους τους ενδιαφερόμενους πολίτες περιλαμβάνει τα ακόλουθα 5 απλά βήματα :
Ακολουθώντας την περιγραφόμενη διαδικασία ο ενδιαφερόμενος πολίτης μπορεί να συνδεθεί με το ενεργό δίκτυο φυσικού αερίου και να απολαύσει τα πολλαπλά πλεονεκτήματα που προσφέρει η χρήση του οικολογικού αερίου καυσίμου στην καθημερινή του πρακτική. Η εν λόγω διαδικασία, η οποία είναι πιστοποιημένη, διασφαλίζει υψηλά στάνταρ ασφαλείας στη χρήση του φυσικού αερίου, καθώς είναι σύμφωνη με τις απαιτήσεις της Άδειας Διανομής της Εταιρείας και του Τεχνικού Κανονισμού Εσωτερικών Εγκαταστάσεων Φυσικού Αερίου με πίεση λειτουργίας έως και 500 mbar.
* (Χρέωση βάσει τιμοκαταλόγου του παρόχου κινητής και σταθερής τηλεφωνίας)
Καθώς και στους τηλεφωνικούς αριθμούς:
Από την ημερομηνία υπογραφής του Συμβολαίου, η Εταιρεία θα ολοκληρώσει το έργο σύνδεσης εντός 60 ημερών,
με εξαίρεση τις παρακάτω περιπτώσεις.
α) όταν απαιτείται η εγκατάσταση Συγκροτήματος Μείωσης και Μέτρησης (GRM), οπότε συμφωνείται με τον Πελάτη το χρονοδιάγραμμα ολοκλήρωσης της Σύνδεσης
β) μη καταβολής εκ μέρους του Πελάτη των Τελών Σύνδεσης ή Επέκτασης,
γ) κώλυμα εκ μέρους του Πελάτη,
δ) τεχνική δυσκολία που δεν οφείλεται σε υπαιτιότητα της Εταιρείας,
ε) μη παροχή από τον Πελάτη στην Εταιρεία των απαιτούμενων πληροφοριών ή/και μη δυνατότητα πρόσβασης στις εγκαταστάσεις του Πελάτη,
στ) αν για λόγους που εκφεύγουν της ευθύνης της Εταιρείας, η κατασκευή της Εξωτερικής Εγκατάστασης ή η τροφοδοσία είναι επικίνδυνη,
ζ) αν συμφωνηθεί διαφορετικός χρόνος σύνδεσης μεταξύ του Πελάτη και της Εταιρείας.
η) λόγοι ανωτέρας βίας, όπως περιγράφονται στις διατάξεις του Κώδικα Διαχείρισης Δικτύου Διανομής.
ΑΜΕΣΑ. Υπάρχει ειδικό συνεργείο Άμεσης Επέμβασης 24 ώρες τη μέρα / 7 μέρες την εβδομάδα. Η Εταιρεία βρίσκεται σε επιφυλακή επί 24ώρου βάσεως για την εξυπηρέτηση με άμεση επέμβαση στο σημείο που πληροφορήθηκε ότι υπάρχει διαρροή.
Η Υπηρεσία Άμεσης Επέμβασης διαθέτει σε 24ώρη βάση τηλεφωνική υπηρεσία προκειμένου οι Πελάτες και το κοινό να μπορούν να αναφέρουν οποιαδήποτε ανωμαλία παρατηρείται στην παροχή του φυσικού αερίου. Η υπηρεσία προσφέρεται χωρίς χρέωση του καλούντος. Παρέχεται η δυνατότητα επικοινωνίας καλώντας ένα μόνο τηλεφωνικό αριθμό
Καταγράφεται η ακριβής ώρα κάθε τηλεφωνικής κλήσης και κάθε κλήση προς την υπηρεσία μαγνητοφωνείται.
Η Εταιρεία βρίσκεται σε επιφυλακή επί 24ώρου βάσεως για την εξυπηρέτηση με άμεση επέμβαση στο σημείο που πληροφορήθηκε ότι υπάρχει οποιαδήποτε ανωμαλία στην παροχή αερίου.
Ο κάθε πολίτης/καταναλωτής μπορεί να υποβάλλει παράπονο προς την Εταιρεία, μέσω των Γραφείων Εξυπηρέτησης Πελατών και της ιστοσελίδας της Εταιρείας.
Η Εταιρεία θα παραλάβει, εξετάσει και απαντήσει εγγράφως σε παράπονα του Πελάτη. Η Εταιρεία υποχρεούται να εξετάζει και να παρέχει αιτιολογημένη απάντηση στους Πελάτες, εντός είκοσι μιας (21) ημέρας από τη λήψη κάθε παραπόνου.
Σε κάθε περίπτωση ο πελάτης θα πρέπει να επικοινωνήσει με το αρμόδιο Γραφείο Εξυπηρέτησης Πελατών της περιοχής του, ώστε να προγραμματιστεί η διενέργεια νέας τεχνικής επίσκεψης εκ μέρους υπαλλήλου της Εταιρείας. Κατά την τεχνική επίσκεψη συμφωνείται η νέα θέση της εξωτερικής εγκατάστασης και συμπληρώνεται το νέο τεχνικό δελτίο επίσκεψης.
Σε περίπτωση που οι εργασίες εκτέλεσης της εξωτερικής εγκατάστασης δεν έχουν εκτελεστεί, το νέο τεχνικό δελτίο κοινοποιείται στον αρμόδιο τομέα κατασκευών και εκτελείται το έργο με την νέα θέση, χωρίς κάποια άλλη επιβάρυνση του πελάτη.
Σε περίπτωση που η εξωτερική εγκατάσταση (ή μέρος αυτής) έχει κατασκευαστεί, τότε συμπληρώνεται από τον πελάτη και η αίτηση μετατροπής εξωτερικής εγκατάστασης κατανάλωσης. Στη συνέχεια αφού κοστολογηθεί η εργασία μετατροπής κοινοποιείται το ποσόν στον πελάτη και μετά την εξόφλησή του ενημερώνεται ο τομέας κατασκευών για να προβεί στην εκτέλεση της εν λόγω μετατροπής.
Επάνω στον μετρητή και στις βαλβίδες εισόδου και ενδεχομένως της εξόδου η Εταιρεία μπορεί να τοποθετεί τις ενδείξεις και μολυβδοσφραγίδες ασφαλείας που θα κρίνει απαραίτητες για την προστασία των δικαιωμάτων της.
Εάν ο Πελάτης παραποιήσει ή παραβιάσει τις πινακίδες σήμανσης και τις μολυβδοσφραγίδες ασφαλείας ή ανοίξει αυθαίρετα τις βαλβίδες του μετρητή και καταναλώσει Φυσικό Αέριο, πριν τη σύναψη του σχετικού συμβολαίου με την Εταιρεία ή κατά τη διάρκεια αποσύνδεσης του από το σύστημα διανομής για λόγους που ορίζονται στον όρο 6 των Γ.Ο.Σ., υπόκειται σε οικονομική ρήτρα που αντιστοιχεί στην άξια των 100 κυβικών μέτρων Φυσικού Αερίου επιπλέον της αξίας της αυθαίρετης κατανάλωσης. Η Εταιρεία πέραν των ανωτέρω, επιφυλάσσεται να ασκήσει κάθε νόμιμο δικαίωμα.
Σε κάθε περίπτωση που ο Πελάτης παρατηρήσει παρέμβαση, βλάβη, φθορά ή τροποποίηση της μετρητικής διάταξης οφείλει να ενημερώσει άμεσα την Εταιρία.
Ο Πελάτης μπορεί να ζητήσει εγγράφως από την Εταιρεία, τον έλεγχο της καλής λειτουργίας και ακρίβειας μέτρησης του μετρητή και θα ενημερώνεται γραπτώς για το κόστος που θα προκύψει. Ο έλεγχος, θα πραγματοποιείται από υπαλλήλους ή πρόσωπα εξουσιοδοτημένα από την Εταιρεία εφοδιασμένα με ειδικές ταυτότητες αναγνώρισης.
Εάν κατά την ημερομηνία ελέγχου προκύψει ότι η μέτρηση που πραγματοποιήθηκε από το μετρητή που ανήκει στον Πελάτη κυμαίνεται στα όρια ανοχής (συμβατά όρια) +/- 2%, σύμφωνα με τον Νόμο, η Εταιρεία θα χρεώσει στον Πελάτη τα έξοδα που επιβαρύνθηκε για τις σχετικές επεμβάσεις.
Στην περίπτωση κατά την οποία μετά τον έλεγχο, ο οποίος πραγματοποιείται είτε με αίτηση του Πελάτη, είτε με πρωτοβουλία της Εταιρείας, ο μετρητής αποδεικνύεται ελαττωματικός, η Εταιρεία προβαίνει σε όλες τις απαραίτητες ενέργειες επισκευής, συντήρησης ή αντικατάστασής του, σύμφωνα με τις οδηγίες και τις προδιαγραφές του κατασκευαστή, χωρίς οικονομική επιβάρυνση του Πελάτη.
Επίσης επαναπροσδιορίζεται η κατανάλωση για την επίμαχη περίοδο κατά την οποία ο μετρητής βρέθηκε εκτός προδιαγραφών λειτουργίας. Η εκτίμηση της κατανάλωσης αερίου για την παραπάνω περίοδο πραγματοποιείται με βάση τις συνήθεις καταναλώσεις του Πελάτη κατά το παρελθόν, εάν υπάρχουν, συνεκτιμώντας επίσης κάθε άλλο υποβοηθητικό προς τούτο στοιχείο.
Σε περίπτωση διαφωνίας μεταξύ καταναλωτή και Εταιρείας σχετικά με την ένδειξη του μετρητή, ο πελάτης υποβάλλει ενυπόγραφο αίτημα για τον επανέλεγχο της καταγεγραμμένης ένδειξης. Η εταιρία έχει την υποχρέωση να πραγματοποιήσει ραντεβού για την καταγραφή της ένδειξης του μετρητή . Αν διαπιστωθεί λάθος, τότε η Εταιρεία θα προβεί σε διορθωτικές ενέργειές.
